비지니스 성공을 시킬 수 있는 자물쇠효과는 무엇인가?

 

자물쇠 효과라는 말을 들어보신 적 있으신가요?

자물쇠라는 것은 이동하지 못하고 구속하는 것을 나타냅니다. 즉 쉽게 풀이하자면 사업을 할 때에 고객의 이탈을 막는 것을 자물쇠 효과라고 합니다.

고객들 입장에서는 본인들이 정해놓은 수준을 충족시키면 어느 정도 만족하는 상황이 됩니다. 이러한 만족감은 소비자를 그 브랜드에 충성하게 되고, 이것으로 사업을 보다 번창시킬 수 있게 됩니다.

 

 

ㅣ 항공사의 마일리지를 통해 본 자물쇠 효과

현재는 코로나 사태 때문에 해외여행에 제한이 있지만, 코로나 사태 이전에는 날이 갈수록 해외여행은 늘어났었습니다. 해외여행은 비행기 티켓을 구매하는 것부터 시작하는데요. 비행기 티켓을 구매할 때에는 비행기 시간 및 출발시간 등을 고려하고, 가격 또한 고려대상입니다. 저렴한 티켓을 구매할 수 있어도, 가격차이가 얼마 안 나고 본인이 마일리지를 쌓을 수 있는 비행기 티켓이 있다면 대부분의 사람들은 마일리지를 쌓을 수 있는 티켓을 구매할 것입니다. 국내여행 또한 마찬가지입니다. 저렴한 항공사만을 찾기보다는 본인이 마일리지를 쌓을 수 있는 항공사를 찾는 것을 우선순위로 두고 있습니다.

 

왜 사람들은 마일리지를 적립할 수 있는 것을 선호할까요? 그 이유는 마일리지를 통해서 추후에 항공사의 혜택을 받을 수 있기 때문에, 일정 수준의 마일리지가 적립되면 공항에서 라운지 이용이 가능하고, 비행기 티켓 또한 마일리지로 구매가 가능합니다.

항공사마다 고객 등급을 차등화하고 있습니다. 

각 등급마다 일정 수준의 마일리지 적립을 요구하고 있습니다. 등급이 올라갈수록 항공사에서 특별관리를 받게 됩니다. ( 우선순위로 체크인하기, 무료로 좌석 등급 해주기 등등 ) 

이러한 혜택이 있어서 사람들은 여러 항공사에서 적은 마일리지를 그때그때 쌓는 것보다, 한 곳에서 오랫동안 동일한 마일리지를 계속 쌓으려고 하고, 그렇게 충성스러운 고객이 되는 것입니다. 고객들을 이렇게 만드는 전략은 자물쇠 효과 ( lock in Effect )의 좋은 예라고 할 수 있습니다.

 

 

ㅣ 자물쇠 효과의 종류

자물쇠 효과는 소비자로 하여금 그들의 제품이나 서비스를 경험을 통해서 지속적으로 이용하게 되는 현상입니다. 자물쇠 효과가 나타나는 현상에는 여러 가지 이유들이 있습니다. 가격적으로 경쟁력이 있어서 그러는 경우가 있고, 품질이나 서비스가 좋아서 되는 경우도 있습니다. 항공사 마일리지처럼 이미 시작을 한 것이 있어서 그동안에 들어갔던 노력 및 시간이 아까워서 그대로 유지하는 경우도 있습니다. 하지만 가끔은 다른 곳이랑 비교하는 것이 귀찮아서 그냥 그대로 이용하는 경우도 있습니다 ( 남자들이 쇼핑몰을 이용하면 한 곳만 이용하는 이유는 다른 곳에 가봤자 똑같을 거고 귀찮으니깐 ) 

위 경우들을 본다면, 소비자들의 이탈을 막기 위해서 보다 좋은 제품 및 서비스를 제공하고 타사의 제품을 사용하지 않도록 상황을 만들고 그것을 굳건히 하고 있다는 것입니다.

 

이러한 자물쇠 효과는 사업자 입장에서는 안정적인 수익창출을 할 수 있어, 사업을 운영할 때에 가장 큰 버팀목이 되는 존재입니다. 또한 소비자가 만족감이 크다면 굳이 다른 대안을 찾지 않기 때문에 경쟁사를 걱정해야 하는 근심이 줄어들고, 이에 따른 마케팅 비용도 줄일 수 있게 됩니다.

그렇기에 기업 입장에서는 자물쇠 효과를 잘 이용한다면 고객은 그대로 유지할 수 있고, 마케팅 비용을 줄이며, 그 비용으로 제품 개발에 더 투자할 수 있게 됩니다. 또한 소비자들을 통해서 기업의 이미지 및 가치를 높일 수 있게 됩니다. ( 이 자물쇠 효과를 많이 활용한 회사가 바로 애플 회사가 아닐까 봅니다. 한때 아이폰을 쓰는 유저들은 아이폰만 고집하면서 다른 대안을 생각하지도 않았었죠 )

 

 

ㅣ 브랜드 선호도를 결정하는 자물쇠 효과

위에 예시로 들은 항공사 마일리지와 함께 자물쇠 효과를 보여주는 다른 예시로는 커피머신이 있습니다.

일반적으로 커피머신을 생각하면 바로 어떤 브랜드가 떠 오르나요? 바로 네스프레소 커피머신이 아닐까 싶습니다.

네스프레소 커피머신은 소비자들이 다른 대안을 찾지 못하게 하는 전략을 쓰고 있습니다.

커피머신을 구매하면 장기간 동안 사용을 하기 때문에 네스프레소 커피머신을 통해서는 안정적이고 지속적인 수익을 창출 하기는 어렵습니다. 하지만 커피머신에 사용하는 소모품인 커피 캡슐을 함께 판매함으로써 지속적이고 안정적인 수익을 창출 해 낼 수 있었습니다. 

네스프레소 커피머신을 통해서 커피를 추출하려면 네스프레스 커피머신에만 맞는 커피 캡슐을 구매해야 합니다. 소비자들 입장에서는 타사의 커피 캡슐을 사용하고 싶어도 그렇게 하려면 새로운 커피머신을 구매해야 하기 때문에, 소비자들은 다른 대안을 찾기보다는 기존에 있던 것을 계속 사용하게 됩니다.

 

전 세계에서 가장 성공한 브랜드 중 하나인 애플사에서도 자물쇠 효과를 통해서 엄청난 성공을 거두게 됩니다.

애들은 자기들이 만든 아이튠즈를 통해서만 동기화를 시킬 수 있게 했습니다. 또한 애플을 통해서 구매한 콘텐츠들은 다른 기기에서 사용할 수 없다는 불편함이 항상 있지만 그럼에도 불구하고 애들 소비자들은 애플 제품만 이용하고, 그들은 이런 부분에 대해서 전혀 불편함을 못 느끼거나, 이 정도 불편함은 감수할 수 있다고 합니다. 

안드로이드 제품이 날이 갈수록 더 좋은 성능을 제공하고 있으나 아이폰 유저들은 아이폰만 사용합니다.

애플 아이폰에 대한 소비자의 충성도가 다른 브랜드 스마트폰보다 높습니다. 매년 약 90% 이상의 아이폰 사용자들이 재구매를 한다고 합니다.

 

 

ㅣ 개인 취향의 발전

자물쇠 효과는 경제적인 관점에서 보자면 브랜드의 선호도에만 국한되지 않습니다. 우리들의 삶 속에도 자물쇠 효과를 어렵지 않게 확인할 수 있습니다. 사람들이 나이를 먹기 시작하고 노래를 들을 때에는 어릴 적에 최신 노래를 잘 따라가던 시기하고 다르다고 느낄 수 있을 것입니다. 최신곡을 잘 모른다고 해서 자신을 " 나는 늙었어 "라고 이야기할 필요는 없을 것 같습니다. 나이를 먹을수록 새로운 노래와 멀어지는 것은 자연스러운 현상입니다.

 

최근 영국 데일리메일은 사람은 평균 33살부터 더는 새로운 음악을 듣지 않는 경향이 있다는 연구 결과를 소개했습니다. 연구결과를 분석에 따르면 10대 청소년들은 음악 차트에서 상단에 있는 최신, 인기 있는 노래를 신곡들을 듣는 경향이 있고, 20대부터는 점차 신곡에 흥미를 읽고, 30대부터는 음악적 취향이 완성되어서 자기가 듣는 노래만 듣는 경향이 있다고 합니다.

 

연구보고서에서는 해당 현상이 일종의 " 자물쇠 현상 "라고 설명했습니다. 소비자가 본인이 이용하던 서비스가 있기에 굳이 다른 서비스로 넘어가는 것이 어렵게 되는 현상이라고 설명했습니다. 굳이 다른 노래를 새로 찾지 않고 본인에게 익숙한 노래만 찾아서 듣게 된다는 것입니다.

본인만의 기준점을 가지고 있어, 그 기준점을 쉽사리 변화시키는 것은 어려운 일이 될 수도 있습니다.

 

ㅣ 자물쇠 효과를 구축하기 위한 조건

기업 입장에서는 본인들의 이미지 구축, 마케팅 비용 절감 등등 다양한 긍정적인 효과를 받을 수 있는 자물쇠 효과를 만들고 싶어 하는 것은 자명한 사실입니다. 자물쇠 효과를 구축하기 위해서는 여러 가지 전제조건이 필요합니다.

- 소비자들의 피드백을 경청

- 마케팅 시장에서의 선호도 이해

- A/S 서비스 제공 및 중요성 인지

- 제품 품질에 대한 투자

 

- 소비자들의 피드백을 경청하는 것은 가장 중요한 이유 중에 하나입니다. 소비자들은 본인들의 의견을 수렴해주는 기업에다가 무한한 신뢰를 줄 수 있습니다.  소비자들의 피드백을 통해서 보다 발전할 수 있는 기회를 만들 수 있습니다.

- 마케팅 시장에서는 소비자들이 무엇을 원하는지, 어떤 것이 유행하는지를 파악할 수 있습니다. 소비자들이 무엇을 원하는지 파악하면 굳건한 자물쇠 현상을 만들 수 있습니다.

- A/S 가 잘 된다고 소비자들 사이에서 소문이 퍼진다면, 소비자들은 기꺼이 A/S 가 가능한 제품을 선택할 것입니다. A/S 가능 여부가 소비자들에게 신뢰를 심어주고, 이로 인해서 자물쇠 현상을 가능케 합니다.

- 소비자들이 제일 원하는 것은 좋은 제품을 살려고 하는 것입니다. 좋은 제품을 제 값에 살 수 있다면 대부분의 소비자들 또한 수긍을 하고 제품 구매를 하게 될 것이고, 소비자들의 만족도를 높일 수 있는 방법이기도 합니다. 이 또한 자물쇠 효과를 나타낼 수 있는 요인이기도 합니다.

 

자물쇠 효과를 잘 이해하고 이용할 수 있다면, 사업을 보다 안정적이며 성공적으로 이끌 수 있습니다.